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神秘顾客介绍
发表时间:2018-04-13  阅读次数:0   

1. 什么是神秘顾客?
神秘顾客:使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服 务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
Mystery shopper: The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in some way reporting back on their experiences in a detailed and objective way.
从神秘顾客的定义里,我们可以看到神秘购物是以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾 客服务过程进行体验与评价。
2. 为什么需要神秘顾客检测?
⇒ 零售卖场/服务厅/营业厅/连锁店等,是顾客与公司工作人员、产品接触、直面沟通、交流的主要场地,因此,现场服务的好坏是企业重要把控的关键管理环节。
⇒ 通过神秘顾客研究的体验来测试一线工作人员是否能够准确地按服务质量标准提供服务,形成一定的管理压力,保持一线人员的工作服务质量。在发现客户感受到的服务水平比根据内部标杆设定的表现差的时候,我们使用神秘购物可以确认是顾客感受错误还是执行错误。即确认我们提供的服务是否与质量标准一致。”而客户满意度调查并不能找到问题的原因,通过神秘购物方法,发现客户感受是正确的,问题出现在公司内部执行(即服务与质量标准不一致)。当问题明确后,只要采取了正确的方法,客户感受与企业标杆一致了。
 


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